이번 강좌에는 사용자의 행동 패턴에 대해서 Jakob Nielsen이 자신의 책에서 정리한 내용을 인용해서 사용자가 어떻게 행동하는지 수치적으로 조사한 값들을 살펴 보려고 합니다.


 이 조사들은 실제 다양한 조사 결과들을 토대로 닐슨이 만든 것들이긴 하지만, 다른 조사 결과들과 조금 다른 부분들도 있습니다. 전반적인 패턴을 참고해주세요.


  



[오래가는 웹기획]

8) 사용자 행동 방식 – 평균 사용자의 행동


지금 소개하는 그림은 사용자들이 웹사이트를 어떻게 이용하는지에 대한 통계를 알기 쉽게 하나의 그림에 나타낸 것이다. 사이트 이용에 관한 통계 수치는 Jakob Nielsen의 책에서 인용했다. 해외의 사례와 국내의 사례는 차이가 날 수 있지만, 전반적인 사용자들의 행동을 이 자료로 파악할 수 있다. 


이 조사에서 88%의 사람들은 원하는 사이트에 접속하기 위해서 검색 엔진을 이용했고, 12%의 사람은 직접 해당 사이트로 접속을 했다. 


접속한 사이트의 초기 페이지에서 사람들은 평균 30초를 머물렀으며, 내부 페이지에서는 평균 53초를 머물렀다. 이 사실은 초기 페이지에서 의미 있는 메시지를 사람들에게 전달하고 싶다면, 30초 이내에 그것을 파악할 수 있을 정도로 단순하고 명확하게 의미를 전달해야 한다는 것을 뜻한다. 초기페이지에서 머무르는 30초 동안 스크롤을 사용하는 사용자는 20%밖에 되지 않았으므로, 중요한 메시지는 스크롤 하지 않아도 보이는 안전 영역에 표시하는 것이 좋다.


 



 


그림 2-13 평균 사용자의 행동 패턴[1]


 


사용자들이 검색 엔진을 어떻게 이용하고 있는지 보자. 전체의 51%의 사용자들은 검색 결과 페이지의 결과 리스트 중에서 첫 번째 결과를 클릭했고, 16%는 두 번째 결과를 클릭했다. 이 중 47%의 사용자만이 첫 번째 검색결과 화면에서 스크롤을 사용했으며, 검색 결과의 다음 페이지를 이용한 사용자는 7%, 세 번째 페이지를 이용한 사용자는 1%에 불과했다.


주목할 만한 사실은 검색 결과로 출력되는 리스트의 40%정도가 해당 사이트의 초기 페이지로 가는 링크가 아니고 내부 페이지 링크라는 사실이다. 이렇게 직접 사이트의 내부로 연결되는 링크를 딥 링크(deep link)라고 부른다. 일반적으로 인포메이션 아키텍처를 설계할 때 순차적인 구조로 사이트 내비게이션을 이용하는 것을 가정하는 경우가 많다. 하지만 이렇게 검색엔진에서 딥 링크를 통해서 사이트의 내부 페이지로 접속하게 되는 경우가 늘어나고 있으므로, 사이트를 설계할 때도 거기에 대비를 하고 있는지 반드시 점검을 해야 한다. 사이트의 내부 페이지로 바로 접속했을 경우에도 사람들은 불편함을 느끼지 않아야 하며, 사이트의 다른 콘텐트로 자유롭게 이동할 수 있는 내비게이션이 제공되어야 한다. 


검색 엔진을 통해 원하는 사이트를 찾기까지 사람들은 평균 3.2개의 사이트를 방문했으며, 평균 1분 49초 동안 사이트를 검토한 다음, 그 사이트를 포기하고 다음 사이트를 방문했다. 이렇게 검색 중에 방문한 사이트에서, 사람들은 각각의 세부 페이지를 둘러보는데 평균 27초 만을 사용했다. 그나마 이 시간의 대부분은 콘텐트를 파악하는데 이용했고, 아주 일부의 시간만을 내비게이션을 파악하는데 사용했다. 만약 내비게이션이 이해하기 어렵거나 사용하기 불편한 형태로 만들어져 있다면 사용자들은 사이트를 둘러보는 것을 간단히 포기할 가능성이 높다.


검색 후 원하는 내용을 찾아낸 최종 사이트에서 사람들은 3분 49초를 머물렀다. 검색 과정 중에 발견했던 사이트를 최종 사이트로 다시 찾아간 경우는 전체의 12% 정도에 해당했다.


 


지금까지 설명한 조사 결과 수치는 전체 사용자에 대한 평균 값을 나열한 것이다. 실제 사용 환경에서는 웹 환경에 능숙한 사용자와 능숙하지 않은 사용자들의 행동에 상당한 차이가 난다. 능숙한 사용자들은 빠른 시간 내에 사이트를 훑어보고 자신에게 필요한 내용이 는지 파악하는 반면, 초보 사용자들은 사이트 내용을 파악하는데 더 많은 시간이 걸린다. 초보 사용자들은 일반적으로 사이트를 더 주의 깊게 읽어보는 경향이 있다. 그림에서 사이트 내부 페이지를 보면서 사람들이 소비하는 시간을 53초로 표기 했는데, 이 경우를 세부적으로 보면 웹 초보자들은 내부 페이지에서 60초를 소비했고, 능숙한 사용자들은 45초를 소비했다.


앞서 웹 전체의 작업 수행 성공률이 70%가 되지 않는다는 사실을 소개 했는데, 이 작업 수행 성공률도 능숙한 사용자와 초보자 사이에 상당한 차이가 났다. 테스트는 두 가지 형태로 진행되었다. 하나는 특정한 사이트를 지정하고 거기서 사용자가 수행할 작업을 알려준 테스트이고, 나머지는 사이트를 지정하지 않고 웹 전체에서 작업을 수행하게 한 테스트였다. 특정 사이트를 지정했을 경우 초보자는 59%, 능숙한 사용자는 72%의 성공률을 보였고, 사이트를 지정하지 않았을 경우 초보자는 52%, 능숙한 사용자는 67%의 작업 성공률을 보였다. 


사이트가 지정된 제한된 환경에서 두 그룹간의 성공률 차이는 13%, 자유로운 환경에서는 차이가 15%로 나타났다. 이 결과를 보면, 초보자들에게는 좀 더 제한된 가능성을 주는 것이 사용자 만족에 도움이 될 수 있고, 능숙한 사용자들을 위해서는 자유로운 가능성을 열어주는 것이 좋다는 점을 알 수 있다. 


 


[1] Jakob Nielsen[2006] – Prioritizing Web Usability(한글판: 웹 사용성 중심의 웹 사이트 제작론)에서 통계자료 인용


 


원문 http://bahns.net/2642222


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