사용자 중심 디자인은 최근 제대로 조직을 갖춘 회사들이 사용하는 가장 인기 있는 디자인 방법론입니다. 가장 안전하다고 생각되는 방법이기도 하죠. 사용자의 검증을 다 거치면서 문제되는 점들을 수정하는 방법이니 최종 제품을 사용자가 거부할 가능성은 줄어듭니다. 하지만 이런 방법으로 기존에 없던 제품을 만들어내기는 어렵습니다. 기존에 없던 혁신을 이루려면 사용자들이 생각하는 익숙한 것 이상의 무엇을 제공해야 하거든요.

[오래가는 인터랙션 디자인 #3] 사용자 중심 디자인

사용자 중심 디자인(User Centered Design)은 디자인의 전 과정에 최종 사용자가 원하고 필요로 하는 것과 사용자로 인해 생기는 제약을 반영하는 제품 디자인 방법이다.

사용자 중심 디자인이 다른 디자인 방법과 다른 가장 큰 특징은 각각의 디자인 단계별로 실제 사용자들을 참여시켜서 설계와 검증을 진행한다는 점이다. 초기 기획 단계에서 다양한 사용자 조사 방법론들을 사용하여 사용자가 원하고 필요로 하는 것이 무엇인지 파악하고, 이후의 설계 단계에서는 다양한 프로토타입을 만들어 사용자가 그것을 잘 사용할 수 있는지 반복적으로 테스트한다. 제품의 기획과 설계, 검증 단계에서 모두 사용자를 참여시켜서 확인하고 그들이 쉽게 사용할 수 있는 제품을 만드는 것이 사용자 중심 디자인의 핵심이다.

사용자 중심 디자인은 다음과 같은 기본 원칙을 기반으로 한다.

1) 실제 제품을 사용하는 최종 사용자에 집중한다.
2) 요구 사항과 디자인을 사용자와 함께 검증한다.
3) 디자인, 프로토타입 제작, 개발을 반복적으로 수행한다.
4) 전체적인 사용자 경험을 고려한다.

이런 주요 원칙들을 그림과 같은 디자인의 단계들로 정의 할 수 있다.

사용자 중심 디자인은 사용자 이해에서 시작한다. 사용자 이해 단계에서는 다양한 조사 방법들을 통해 사용자의 행동과 태도를 파악하고, 그들이 원하고 필요로 하는 것이 무엇인지 찾아낸다. 인터랙션 정의 단계에서는 사용자 조사를 통해 얻은 결과를 바탕으로 사용자 프로필을 만들고 정보 구조와 작업 구조를 정의한다. 디자인 시 인터랙션 정의 단계에 주의를 기울이지 않고 바로 UI 디자인으로 들어가면 나중에 어려 가지 어려움을 겪을 수 있다.

UI 디자인 단계에서는 프로토타입을 만들고 그것을 사용자 평가를 통해 개선하는 작업을 반복한다. 고수준의 프로토타입 제작을 완료하면 개발에 들어가고, 개발 단계에서는 개발된 내용을 사용자와 검증한다. 그 이후에는 출시된 제품에 대한 사용자 반응을 수집해서 다시 개선과 혁신을 반복한다.

사용자 중심 디자인이 성공적인지에 대한 판단은 사용자 평가를 통해서 알 수 있다. 기존에 있던 제품을 개선하거나 비슷한 제품을 만드는 경우, 기존 제품에 대한 사용자 평가와 새로 디자인한 제품에 대한 평가를 비교해서 제품의 성공 여부를 판단할 수 있다.

사용자 중심 디자인의 각각의 단계에 대해서 좀 더 자세히 알아보자.

사용자 이해 단계에서는 포커스 그룹, 인터뷰, 필드 스터디와 같은 다양한 방법을 이용한 사용자 조사가 이루어진다. 이 단계에서 목표 사용자에 대한 정확하고 깊이 있는 최신 정보들을 수집한다. 사용자의 요구사항이 빠르게 변화할 수 있기 때문에 최신 정보를 이용하는 것이 중요하다. 가능할 경우 필드 스터디 같이 그들이 생활하는 실제 환경을 통한 조사를 진행하거나 그룹으로 또는 개별적으로 인터뷰하는 방법을 사용할 수 있다.

인터랙션 정의 단계에서는 이전 단계에서 수행한 사용자 조사 결과를 이용해서 사용자 프로필, 작업 목표, 요구 사항을 정의 한다. 사용자의 독특한 특징과 작업 환경, 그리고 제품을 통해 얻으려고 하는 목표와 그들이 원하는 요구 사항을 정리한다. 사용자에 대한 정의 이후에는 전반적인 인터랙션의 구조를 정의한다. 제품에서 제공하는 정보를 어떤 식으로 사용자에게 제공할 것인지, 그리고 목표를 달성하기 위해서 사용자가 어떤 작업의 흐름을 따라야 할 것인지를 정의한다.

사용자 프로필과 정보 구조, 작업 구조에 대한 정의는 우선 전체적인 관점에서 진행한다. 그 후 이 정의가 실제로 사용자의 요구 사항을 충족하고, 그들이 쉽게 이해하고 사용할 수 있게 만들어졌는지 사용자와 함께 검증하는 과정을 거친다. 이 과정에도 포커스 그룹과 인터뷰 등의 방법이 이용될 수 있다. 기존의 정의를 사용자 검증의 결과와 통합해서 세부 문서로 정리한다.

UI디자인 단계는 개략적 모습에서 구체적인 설계까지 사용자와 함께 다양한 프로토타입을 평가하면서 디자인을 완성해가는 단계이다. 이전 단계에서 만들어진 인터랙션 정의를 기초로 다양한 수준의 프로토타입을 만들어 반복적으로 사용자 평가를 진행한다. 이 단계에서 중요한 것은 설계의 초기부터 사용자를 참여시켜서 평가를 진행해야 한다는 점이다. 설계의 진행이 구체적이고 상세한 모습이 되면 될수록 설계 자체를 변경하는데 많은 시간과 노력이 든다. 아이디어가 만들어지는 초기에 사용자가 그 아이디어를 쉽게 받아들일 수 있는지 점검하면 제품 디자인이 엉뚱한 방향으로 흘러가서 나중에 전체를 변경하느라 많은 자원이 낭비되는 것을 막을 수 있다.

프로토타입 제작은 보통 두 가지 단계로 진행된다. 저수준의 프로토타입은 아이디어를 스케치하는 아주 간단한 수준의 프로토타입이다. 종이와 연필, 포스트잇 또는 프로토타입 작성 툴을 통해 빠르게 제품의 뼈대를 스케치하고 주변 인물이나 사용자를 통해 프로토타입이 적합한지 평가 받을 수 있다. 저수준 프로토타입 테스트는 빠른 진행을 위해 전통적 사용성 테스트와는 다르게 최소한의 사용자를 대상으로 한다. 이렇게 다양한 프로토타입을 만들어서 테스트하고, 빠르게 수정해서 다시 검증하는 과정을 반복하면 높은 품질의 사용자 인터페이스를 만들 수 있다.

고수준의 프로토타입은 제품 개발에 바로 사용할 수 있는 상세한 내용을 정의한 프로토타입이다. 고수준의 프로토타입은 실제 제품과 가능한 비슷하게 만들어지며, 여기에는 이전에 정리한 정보 구조, 작업 흐름과 같은 인터랙션 정의들의 전체 영역을 반영하게 된다. 프로토타입의 작성에는 다양한 툴들이 이용되는데, 경우에 따라서는 html등으로 결과가 출력되는 동작 가능한 형태의 프로토타입을 만들기도 한다. 프로토타입의 테스트는 저수준의 프로토타입과 같은 형태로 진행한다. 두 방법의 차이는 고수준의 프로토타입에서는 수정이 상대적으로 어려워진다는 점이다. 설계가 변경될 수 있다는 점을 미리 고려해야 하며, 가능한 경우 몇 가지 안을 미리 만들어 사용자 테스트 시에 제공하는 것이 좋다.사용자 테스트를 수행하면서 프로토타입에 대한 다양한 의견들을 수집해서 최종 프로토타입에 반영한다.

검증과 평가 단계는 프로토타입 작성이 완료된 후 개발의 진행과 완료 시 필요한 평가를 수행하는 단계다. 디자인 완료된 고수준 프로토타입은 UI 검증 과정을 거친다. UI 검증 과정에서는 중요한 두 가지 검증을 하는데, 프로토타입이 실제 개발 가능한지 검토하고, 내부의 UI 가이드라인과 OS나 제조사에서 제공하는 디자인 가이드라인이 지켜졌는지 점검한다. 점검 결과 문제가 되는 부분들을 보완해서 프로토타입을 수정하고 개발을 진행한다.

개발 완료 단계에서는 실제 개발된 제품을 대상으로 사용성 테스트를 진행한다. 개발 완료 단계에서의 평가는 반영이 어려우므로 중요한 문제에 대한 처리는 이전 단계에서 마무리될 수 있게 준비해야 한다. 개발 완료 시 기존 제품과의 차이점을 비교하고 싶을 경우 기존 제품에 수행한 테스트를 반복해서 차이를 확인하고, 그렇지 않을 경우 표준적인 사용성 테스트를 진행해서 제품에 대한 사용자의 반응과 사용성 테스트 자료를 확보한다. 개발이 완료되고 출시된 이후에는 사용자 반응을 파악한다. 설문을 통해 확인하거나 필드 스터디를 통해 실제로 어떤 식으로 사용자들이 제품을 사용하는지 확인할 수 있다. 제품 출시 후에도 사용자 피드백을 지속적으로 수집하고 사용자 중심의 혁신 과정을 반복해야 제품의 경쟁력을 지속적으로 높일 수 있다.

[1] 사용자 중심 디자인 그림과 표는 The SAP User-Centered Design Process Guide(2006)를 참고하여 일반화 했음