오래가는 웹기획 & UX 디자인


    오래가는 UX 디자인 책 출간과 함께 블로그에 새로운 강좌 연재를 시작합니다. 새 강좌는 책 내용을 기반으로 진행될 예정인데, 가장 먼저 UX 디자인의 정의에 관해서 소개하려 합니다.

    몇 년 전부터 UX에 관한 논의가 많이 이루어져서 이제 주위에서 누구나 어렵지 않게 ‘UX’를 이야기하는 것을 볼 수 있습니다. 하지만 국내의 UX 관련 논의는 너무나 모호하고 자의적인 해석이 많아서 도대체 무슨 말을 하려는 것인지 알 수 없는 경우가 많습니다. 이 글과 저의 책에서는 UX에 관해서 느낌이나 감으로 소개하는 모호한 설명을 피하고 명확한 용어로 설명하려 했습니다. 물론 UX 관련 용어는 바라보는 관점에 따라 다양하게 해석되는 경향이 있는데 그런 다양한 시각도 함께 소개하려 합니다.

    우선 UX라는 용어를 만드신 도널드 노먼과 닐슨 노먼 그룹에서 정의한 UX의 정의를 살펴보고, 이 분야의 용어를 처음 접하는 사람들이 누구나 혼란을 느끼는 UI, UX, 인터랙션 디자인의 차이를 살펴보도록 하겠습니다.

    UX, 사용자 경험이란?

    사용자 경험(UX: User Experience)은 사람과 컴퓨터의 상호작용에 관한 주제를 연구하는 인간 컴퓨터 상호작용(HCI: Human-Computer Interaction) 분야에서 사용자 중심 디자인(UCD: User Centered Design)을 설명할 때 종종 사용되는 단어였다. 이 단어가 전문 용어로 자리를 잡은 것은 인지심리학자 도널드 노먼 덕분이다. 도널드 노먼은 애플 컴퓨터 부사장으로 재직하던 1993년에 자신의 직함으로 ’User Experience Architect’라는 호칭을 사용하면서 User Experience(UX)라는 단어를 세상에 알렸다. 이때 도널드 노먼은 이미 『디자인과 인간심리(The Psycology of Everyday Things, 1989)』(학지사)를 발표한 인지심리학 분야의 저명한 리더였으므로 사람들은 자연스럽게 이 독특한 직함에 관심을 뒀고 차츰 이 UX라는 용어가 널리 퍼지게 되었다*. 도널드 노먼은 이후 사용성 분야의 전문가 제이콥 닐슨(Jakob Nielsen)과 함께 닐슨 노먼 그룹(NNGroup: Nielsen Norman Group)을 설립했으며 현재도 다양한 강연과 기업 컨설팅, 저술 활동을 하고 있다.


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    _도널드 노먼은 사용자 중심 디자인, UX 디자인 분야를 개척하고 연구해왔다.
    출처: jnd.org


    UX, 사용자 경험이라는 용어는 최근에 다양한 분야에 사용되면서 의미가 점점 다양한 관점을 수용하는 형태로 변하고 있으며, 관점에 따라 상당히 다르게 해석되는 경향이 있다. 그래서 최근에 언급되는 ‘UX 디자인’은 사용자 중심 디자인 기법을 적용한 제품 디자인을 의미하기도 하고 넓게는 오감을 활용한 경험 디자인을 의미하기도 해서 혼란을 일으킬 수 있다. 이 책에서는 UX라는 단어가 주는 혼란을 막기 위해서 이후 절에서 경험 중심 디자인이라는 좀 더 명확한 용어를 소개한다. UX에 관한 다양한 해석은 이후의 UX에 관한 다양한 시각 설명에서 다시 살펴보기로 하고, 지금은 우선 UX라는 용어를 소개한 노먼과 닐슨 노먼 그룹이 정의한 사용자 경험(UX)의 뜻을 알아보자.

     

    사용자 경험(UX) – 닐슨 노먼 그룹

    사용자 경험(UX: User Experience)이란 사용자가 기업, 서비스, 기업의 제품과 상호작용하면서 얻는 모든 측면의 경험을 의미한다.

    훌륭한 사용자 경험을 만드는 첫 번째 조건은 고객의 요구를 정확하게 만족시키는 것이다. 하지만 고객의 만족을 위해서 그들을 귀찮게 하거나 혼란스럽게 해서는 안 된다. 그다음으로 중요한 것은 단순함(simplicity)과 우아함(elegance)인데, 이런 특징은 사람들이 가지고 싶고 사용하고 싶어하는 제품을 만드는 바탕이 된다.

    정말 훌륭한 사용자 경험을 제공하려면 고객이 직접 필요하다고 말하는 것 이상을 제공해야 하며, 체크리스트에 나열된 기능을 제공하는 수준을 넘어서야 한다. 훌륭한 사용자 경험을 제공하려는 기업은 공학, 마케팅, 그래픽 디자인과 제품 디자인, 인터페이스 디자인 같은 다양한 분야의 서비스를 매끄럽게 통합해야 한다.

    출처 : http://www.NNGroup.com/about/userexperience.html


    닐슨 노먼 그룹의 UX에 대한 정의를 보면 우선 제품, 서비스와 함께 기업을 언급하는 것이 제일 먼저 눈에 띈다. 일반적으로 제품을 디자인할 때는 제품 그 자체에 대해서만 디자인 팀과 논의를 진행하는데, 좀 더 확장된 개념으로 생각할 때는 서비스와 제품을 함께 이야기하기도 한다. 어떤 제품을 사용자 경험(UX)을 고민한 제품이라고 이야기하려면 디자인할 때 제품의 성능과 기능을 고민하는 외에도 최고의 경험을 제공하는 관점에서 제품의 기능과 관련 서비스를 잘 통합해야 한다. 더 크게 보자면 제품을 디자인할 때 제품과 함께 사용자에게 전달되는 기업의 이미지, 고객 지원 방식, 광고와 마케팅 문구 같은 유무형의 메시지를 함께 고민해야 전체적으로 사용자 경험을 고려한 제품이라고 할 수 있다.

    닐슨 노먼 그룹에서는 훌륭한 사용자 경험을 만들기 위한 제품 디자인의 요소로 사용자 만족, 단순함, 우아함을 꼽고 있다. 여기서 단순함은 제품의 사용성(Usability)과 관련이 있다. 좋은 제품은 우선 사용하기 쉽고 배우기 쉬우며 원하는 작업을 효율적으로 처리할 수 있어야 한다. 우아함은 사용자의 감성 요소와 관련이 있다. 제품의 매력적인 외형, 좋은 촉감, 세련되고 우아한 피드백 효과 같은 것이 우아함과 관련된 요소다.

     

    UI, UX, 인터랙션 디자인

    UI(User Interface, 사용자 인터페이스)에 대해서 이야기하려면 우선 인터페이스가 무엇을 의미하는지 알아야 한다. 사전적 의미에서 인터페이스(Interface)는 서로 다른 두 가지의 주제나 시스템, 성분이 만날 때 그 두 요소 사이에 생기는 경계면을 이야기한다. 최근에 웹 관련 기사에서 가장 쉽게 볼 수 있는 인터페이스에 관한 용어는 아마도 API(Application Programming Interface)일 것이다. 특히 누구에게나 공개된 API를 뜻하는 Open API는 웹 2.0을 설명할 때 빠질 수 없는 개념이며 관련 업계에서 자주 접하는 용어다.


    UI API User Interface

    _인터페이스라는 용어를 함께 사용하는 UI와 API. 인터페이스는 두 요소 사이의 경계면을 뜻하는 용어다.


    위의 그림에서 인터페이스의 의미를 살펴보면 사용자와 시스템 사이에 생기는 경계면이 UI(사용자 인터페이스)이고 시스템과 시스템 간에 생기는 경계면이 API다. 그러므로 UI는 사용자와 기기, 사용자와 웹사이트 및 애플리케이션이 만나는 접점을 뜻하고, UI 디자인은 사람과 만나는 시스템의 외형과 화면 구조, 버튼 모양 등을 설계하는 것으로 설명할 수 있다. 마찬가지로 API는 시스템과 시스템이 만나는 경계면에서 시스템이 지켜야 할 약속을 정해둔 것이며, 그 중에 특히 누구나 사용할 수 있게 공개한 인터페이스가 Open API다.

    그러면 사용자 인터랙션은 어떻게 설명할 수 있을까? 아래 그림에서 볼 수 있듯이 사용자와 시스템이 만나는 면이 UI(사용자 인터페이스)이고, 사용자가 인터페이스를 통해 시스템을 이용하는 일련의 상호작용이 인터랙션(Interaction)이다. 사용자가 제품을 이용하는 인터랙션 방식은 크게 두 가지로 나눌 수 있는데, 웹사이트 버튼을 누르는 것처럼 사용자가 직접 시스템을 조작하고 결과를 확인하는 능동적 인터랙션이 있고 연주되는 음악을 듣거나 영화를 보는 것 같은 수동적 인터랙션이 있다. 인터랙션 디자인은 이렇게 사용자가 시스템과 상호작용하는 과정을 설계하는 것을 의미한다.

     

    UI UX Interaction Design Diagram

    _UI, UX, 인터랙션 디자인의 관계. UX는 UI와 인터랙션을 합한 이상의 다양한 경험적 요소를 포함한다.


    사용자 경험(UX)이라는 용어는 인터랙션과는 다르게 제품을 사용할 때 사람들이 마주하는 다양한 경험을 설명하는 데 사용된다. 사용자 경험을 좁은 의미에서 설명할 때는 보통 사용자가 제품을 직접 사용하면서 느끼는 경험을 의미한다. 좁은 의미의 사용자 경험은 다양한 사용자 인터페이스를 사용하는 경험과 이를 활용하는 인터랙션 과정의 경험, 그리고 제품, 서비스, 그리고 콘텐츠를 사용하면서 느끼는 서비스 경험, 콘텐츠 경험 등을 포함한다.

    좀 더 넓은 의미에서 사용자 경험을 이야기할 때는 제품 사용과 직접 관련되지 않는 다양한 경험이 이 범주에 포함된다. 특정 브랜드에 대한 인상, 제품 광고에서 느껴지는 분위기, 제품의 포장과 진열 방식 등이 사용자의 경험에 많은 영향을 미친다. 그 외에 판매점 분위기나 A/S 센터의 고객 응대 태도도 넓은 의미에서 사용자 경험을 이야기할 때 포함될 수 있다.

    최고의 사용자 경험을 제공하는 기업을 떠올려 본다면 그 기업에서 제품 그 자체뿐 아니라 제품을 둘러싼 사용자 경험을 최고 수준으로 유지하는 데 많은 노력을 한다는 점을 알 수 있을 것이다. 예를 들어 애플은 제품 디자인부터 판매, A/S에 이르는 전 과정에서 최고 수준의 사용자 경험을 제공하기 위해서 직접 판매점을 운영하고 차별화된 A/S 센터인 지니어스 바를 만들어 체험 중심의 지원 서비스를 제공한다.


    * http://www.interaction-design.org/encyclopedia/user_experience_or_ux.html 참고


    이 글은 책 ‘오래가는 UX 디자인’에 실린 내용입니다.(본문과 원문 URL 함께 인용할 때 펌글 허용)
    원문 URL : http://bahns.net/5673484

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    Posted by 반준철

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