이번 강좌부터는 지난번 예고해 드린 대로 가장 많이 사용되는 UX(사용자 경험) 설계 기법에 대한 소개를 하겠습니다. 제일 먼저 설명해 드릴 내용은 누구나 몇 번은 해봤을 것 같은 설문 조사입니다. 이번 강좌에서는 일반적인 설문조사 기법과 온라인 설문조사의 특징에 대해서 설명합니다.

이후의 강좌에서는 온라인 설문조사를 위해서 사용할 수 있는 툴과 서비스는 어떤 것이 있는지 소개할 예정입니다.

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[오래가는 웹기획 & UX 디자인]

사용자 설문 조사(User Survey)

사용자 설문 조사는 구조적인 형태로 다수의 사용자에게 동일한 질문을 수행하는 방법이다. 설문 조사의 가장 큰 특징은 쉽게 많은 수의 사용자에게 질문을 배포할 수 있다는 점이다. 특히, 웹 상의 설문조사는 지역에 대한 제한 없이 많은 사용자들을 대상으로 할 수 있다. 설문조사는 단독으로 진행되기도 하고 다른 조사와 함께 사용되기도 한다.

설문조사를 이용하면 사용자들의 잠재적인 분포를 알 수 있고, 제품에 대해 사용자들이 필요로 하는 사항을 알 수 있다. 또한 제품에 대해 그들이 좋아하고 싫어하는 점과 그것을 어떻게 사용하는지에 대한 정보를 얻을 수 있다.

설문조사는 효과적인 설문 문항을 만들 수 있어서 그것으로 유용한 사용자 조사 결과를 얻을 수 있다고 생각되는 경우 사용해야 한다. 어떤 질문을 해야 할지조차 분명하지 않은 단계에서는 설문조사를 수행하지 말고 인터뷰나 포커스그룹과 같은 조사를 먼저 시행해서 사용자의 기본 생각들을 파악하고, 그 후에 구체적인 조사를 수행하는 것이 좋다.

좋은 설문조사 문항을 만드는 것은 간단하지 않다. 인터뷰 방법에서 소개한 바와 같이 사용자들이 이해하는 쉬운 단어들을 사용해야 하며, 특정한 방향으로 대답을 유도하는 편향된 질문을 해서는 안된다. 인터뷰와 달리 설문조사는 사용자의 반응을 바로 알 수 없으므로 문항에 오류가 있을 경우 그것을 알아차리지 못할 수도 있다. 그래서 중요한 설문조사를 실시하기 전에는 사용자와 일대일로 테스트 조사를 수행해서 문항에 문제가 없는지 검증하기도 한다.

설문 문항은 될 수 있는 한 간단하게 작성되어야 한다. 답변을 작성할 때 생각을 많이 해야 할 것 같은 설문은 간단하고 쉬운 설문에 비해서 응답률이 떨어질 수 밖에 없다. 객관형과 단답형 문항들을 주로 이용하고, 서술형 문항은 사용하지 않는 것이 좋다. 서술형으로 질문을 만들 경우, 결과를 어떻게 분석할 것인지에 대해서 미리 생각을 해야 한다. 수백명 이상의 답변이 수집될 경우 서술형 답변은 분석이 어려우며, 의미 있는 자료로 사용되지 못할 가능성이 크다.

온라인에서 수행할 설문을 만드는 방법을 소개한다.

• 설문조사를 위한 브레인 스토밍을 진행하고, 그 결과를 최대 20~25개 정도의 질문으로 줄인다.
  제품의 개선에 도움이 되지 않는다고 생각되는 질문은 과감히 줄이고 꼭 필요한 문항들만 남긴다. 많은 질문으로 적은 응답을 받는 것 보다, 선별된 질문으로 많은 응답을 받는 것이 더 도움된다.

• 질문의 형태를 결정하고, 질문을 작성한다.
  객관형, 단답형 문항을 주로 사용하고 꼭 필요할 경우에만 서술형 문항을 이용한다. 선택형, 순위매기기, 값 분배, 행렬형, 선호도 조사 등 여러 가지 형태의 질문 중 적절한 형태를 선정한다. 질문 형태는 조사완료 후 어떤 식으로 분석할 것인지를 고려해서 결정해야 한다.(구체적인 질문 형태는 이후의 그림 참고)

• 질문에 대해서 전반적으로 확인한다.
  질문이 명확하고 편향되지 않게 작성되었는지, 개인적으로 민감한 질문이 필요 없이 추가되지 않았는지 확인한다.

• 답변 항목에 대해서 확인한다.
  중복되거나 무의미한 답변이 없는지, 수치형 답변의 구간 설정이 올바른지, 그리고 원하는 답이 없을 경우에 선택 가능한 항목을 제공했는지 확인한다.

• 설문에 포함되는 안내 문구를 확인 한다.
  설문의 목적과 연락처, 완료에 걸리는 시간, 익명성 보장과 보안 유지와 관련한 사항들이 빠짐없이 포함되어야 한다.

사용자에게 질문 하기

인터뷰와 설문조사 등을 통해 사용자의 생각을 알기 위해서는 여러 가지 질문을 하게 된다. 이렇게 직접 질문을 하거나 설문 문항을 만들 때 고려해야 할 점들을 간단히 소개하겠다.

질문시 지켜야 할 것들

• 짧고 이해하기 쉬운 문장으로 질문을 만든다.
• 한 질문에는 하나의 이슈만 포함시킨다.
• 사용자에게 익숙한 용어를 이용한다.
• 명확한 의미의 단어를 사용해서 다양한 해석을 방지한다.
• 중립적인 단어와 문구를 사용한다.
• 민감한 개인적인 질문들은 꼭 필요할 경우만 한다.

질문시 하지 말아야 할 것들

• 실제 자신의 의견이 아닌 것을 선택하게 강요하지 않아야 한다.
• 선택을 한쪽 방향으로 유도하는 질문을 하지 않아야 한다.
• 잘못된 전제를 기반으로 질문을 만들지 않아야 한다.
• 사용자에게 미래를 예측하도록 질문하지 않아야 한다.
• 전문 용어, 속어, 약어와 유행어를 사용하지 않아야 한다.
• 감정에 호소하는 단어들을 이용하지 않아야 한다.

온라인 설문시 사용 가능한 구체적인 설문의 형태는 아래 그림과 같다.

선택형 – 항목 중 하나나 여러 개를 선택

열린 질문 – 한 두개의 단어나 숫자, 간단한 문장으로 답변

순위 매기기, 값 분배 – 숫자로 순위 매기기, 정해진 값을 항목별로 분배

행렬형 – 행렬 형태로 답변 수집

선호도 조사: 의미분별법(Semantic differential) – 감성을 표현하는 형용사 쌍을 이용

선호도 조사: 리커트 척도(Likert Scale) – 질문에 대한 동의 정도를 측정