선택과 집중, 타겟팅이 사용자를 행복하게 할까? (강의 후기)

'선택과 집중'과 '타겟팅'은 **'디자인'**과 마케팅 분야에서 매우 중요하게 다루어지는 주제입니다. 하나의 서비스가 모든 사람을 만족시킬 수 없으므로, 목표 사용자와 그들이 원하는 서비스에 역량을 집중하면 훨씬 나은 서비스를 만들 수 있습니다. 그런데, 타겟팅을 하면 정말 사용자가 만족하고 서비스가 성공할 수 있을까요? 최근 진행한 강의를 통해 '선택과 집중'과 '타겟팅'에 대해 다시 고민하게 되어 관련 내용을 공유하고자 합니다.

강의 후기에서 시작된 고민

이 글을 쓰게 된 계기는 디노마드에서 진행한 강의의 피드백 중, 기대했던 내용이 전혀 아니었다는 의견 때문이었습니다. 왜 그런 평가가 나왔을까요?

저는 제가 쓴 책뿐만 아니라 강의 역시 사용자 중심 디자인(UCD) 프로세스에 따라 최대한 수강생이 만족할 수 있도록 설계하려 노력합니다. 이 과정에서 여러 에피소드가 생기곤 합니다. 예를 들어, 제 책의 표지를 만들 때 실제 사용자에게 시안을 테스트한 것이 처음이라고 표지 디자이너가 말하더군요. 대부분은 편집자가 내부적으로 결정한다고 합니다. 이처럼 제품을 디자인할 때 사용자를 과정에 참여시키고 피드백을 받아 해석하는 작업을 제대로 진행하는 경우는 드뭅니다.

강의 설계도 마찬가지입니다. 보통 강의를 준비할 때 강사는 수강 신청자가 학생인지 실무자인지, 어떤 배경 지식을 가졌는지, 무엇을 알고 싶어 하는지 알기 어렵습니다. 대부분 강의 신청 시 사전 설문에 응답한 경험이 거의 없다는 사실을 떠올리면 쉽게 짐작할 수 있습니다. 사전 조사가 번거롭기 때문에, 대개는 세부 목차를 잘 구성하고 관심 있는 사람이 신청하는 방식으로 진행됩니다.

저는 더 좋은 품질의 강의를 만들기 위해 이번에도 디노마드에서 사용하지 않던 온라인 사전 조사를 통해 수강자의 수준을 파악하고, 강의 평가 양식도 새로 만들어 현장에서 피드백을 수집했습니다. 기존 절차와 다르게 이런 과정을 포함하는 것은 사실 상당히 번거롭고 어려운 일입니다.

'나는 UX 디자이너다' 강의의 핵심 목표

다시 타겟팅 이야기로 돌아가겠습니다. 이번에 진행한 ‘나는 UX 디자이너다’ 강의는 다음을 목표로, 기존에 없던 내용을 상당 부분 새로 구성했습니다.

UX에 대한 이해가 적은 학생과 사회 초년생을 대상으로 한다.
UX 디자인이 무엇인지, UX 디자이너가 무슨 일을 하는지 알려준다.
설명을 복잡하고 빡빡하게 하기보다 알기 쉽고 편하게 전달한다(영상 자료 등 다수 활용).
다른 강의와 차별화되도록 중복되지 않는 주제를 선정한다(기법 부분 제외).
UX 분야 지망생에게 어떤 자질이 필요하고, 무슨 공부를 해야 하는지 소개한다.
UX 분야 지망생에게 앞으로 웹/디지털 기술이 어떻게 변할지 전망을 제공한다.

제가 페이스북과 블로그에 올린 강의 소개, 강의 목차 에는 이런 내용이 반영되어 있습니다.

엇갈린 강의 평가: 성공과 고민

강의 후기와 반응을 살펴보면, 결과적으로 제가 의도한 바는 제대로 달성한 것 같습니다. 사회 초년생과 대학생, 그리고 UX에 관심 있는 비전문가분들께 UX가 무엇이고, UX 전문가가 되려면 무엇을 준비하고 공부해야 하는지는 잘 전달한 듯합니다. 그래서 아래와 같은 평가를 받기도 했습니다.

속 시원하게 설명하는 것을 목표로 했는데, 속이 시원해졌다니 다행입니다. ^^ 그리고 강의 후에는 모 대기업을 그만두고 대학원 진학을 고민하던 분께 감사의 메일을 받기도 했습니다.

전반적으로 이번 강의는 '아주 좋음'으로 평가해 주신 분이 지난 강의에 비해 많았습니다. 그런데 문제는 강의 평가에서 '나쁨' 을 주신 분이 두 분 있었다는 점입니다. 지금까지 강의에서 ‘나쁨’ 평가를 받아본 적이 없어서 저는 고민에 빠졌습니다. ㅜㅜ 이유가 무엇일까요? 후기에 적힌 이유는 대략 다음과 같았습니다.

취업 준비생에게 필요한 세미나 같다(선배와의 대화).
핵심만 설명하면 금방 끝냈을 내용을 길게 끌었다.
실무 UX 방법 케이스를 공유받을 줄 알았는데 그게 아니었다. (대학의 UX 수업 초청 강의였다면 ‘아주 좋음‘ 평가를 줄 수 있는 강의다.)
대부분의 사람이 돈과 주말 하루를 투자해서 얻고자 하는 것은 실무적 정보가 아니었을까?

이분들의 후기를 보면, 제가 원래 타겟팅했던 대상(‘선배와의 대화’를 원하는 사람)은 충분히 만족시켰지만, 그 타겟에서 벗어난 분들은 오히려 불만의 목소리를 냈다는 것을 알 수 있습니다. 내용 중에 성급한 일반화의 오류도 보이네요. ^^ 애써서 새로운 내용을 만들기보다 여러 사람을 만족시키는 기존의 일반 과정을 강의하는 것이 이분들께는 훨씬 도움이 되었을 것 같습니다.

이번에는 강의 과정에 실무 방법론 내용이 빠진다는 점을 충분히 안내했다고 생각했고, 그래서 사전 조사에서도 원하는 강의 내용(방법론, 개념, 케이스 스터디 등)을 묻는 질문을 일부러 제외했습니다. 하지만 관련 내용이 충분히 전달되지는 않았나 봅니다. 보통 홍보/마케팅 시 '~내용을 들으려는 사람은 오지 마세요'라고 디마케팅하는 경우는 거의 없으니, 이렇게 '다른(잘못된) 기대' 를 하고 서비스를 이용하는 사람은 항상 생길 수밖에 없습니다. 그리고 서비스/제품을 소개하는 여러 문구에서 오해의 소지는 언제나 충분히 발생할 수 있습니다.

타겟팅의 딜레마와 해결 방안

정리하자면, '선택과 집중' 과 '타겟팅' 을 고민할 때는 타겟팅 대상에서 벗어난 사람들이 느낄 불만족을 항상 함께 고려해야 합니다. 타겟팅에 대해 고민한 끝에 다음과 같이 정리해봤습니다.

타겟 대상에만 집중해도 된다면 타겟에만 집중한다. 이번 강의도 예를 들어 대학교 내부에 초청되어 진행했다면 문제가 없었을 것입니다. 사용자(고객/청중)의 균일성이 보장될수록 타겟팅은 더 큰 효과를 거두는 것 같습니다.
타겟 대상이 만족하도록, 타겟이 아닌 대상이 최소한 거부하지 않도록 서비스/제품을 만든다. 이 원칙은 퍼소나를 적용해 책 내용과 표지를 구성할 때 항상 생각한 내용입니다. 주 퍼소나가 만족하고, 부/보조 퍼소나가 최소한 거부하지 않게 제품을 만들어야 한다는 것이죠. 테스트 결과, 실제로 심하게 거부하는 경우가 생기기도 했습니다. 이번 UX 강의의 경우, 실무 관련 내용을 항상 일정 분량 확보하는 식으로 만족도를 높일 수 있었을 것입니다.
타겟 대상에 집중하고, 타겟이 아닌 대상에게는 보상을 하거나 다른 제품/서비스로 유도한다. '만족 보장 제도'는 모두 아실 겁니다. 제품 품질이 충분히 우수하다고 생각하면, 홍보를 통해 많은 사람을 유입시켜 사용해 보게 한 뒤 마음에 들지 않으면 환불해주는 방식입니다. 이와 비슷하게, 타겟에 집중하되 마음에 들지 않으면 보상해 주거나 관련된 다른 서비스/제품을 제공하는 방법을 생각할 수 있습니다.

이 정도로 '선택과 집중', '타겟팅'에 관한 정리를 마치겠습니다. 약간 더 정리할 내용이 있었는데 지금은 생각이 나질 않네요. 댓글 등으로 부족한 점을 지적해주시면 업데이트하여 반영하겠습니다.