이번 글부터는 이전에 예고해 드린 대로 가장 많이 사용되는 UX(사용자 경험) 설계 기법들을 소개하겠습니다. 가장 먼저 설명할 내용은 누구나 한 번쯤은 경험해 봤을 설문 조사입니다. 이번 글에서는 일반적인 설문조사 기법과 온라인 설문조사의 특징에 대해 설명합니다.
이후의 글에서는 온라인 설문조사에 사용할 수 있는 도구와 서비스는 어떤 것이 있는지 소개할 예정입니다.
사용자 설문 조사(User Survey)
사용자 설문 조사는 구조적인 형태로 다수의 사용자에게 동일한 질문을 하는 방법입니다. 설문 조사의 가장 큰 특징은 많은 수의 사용자에게 쉽게 질문을 배포할 수 있다는 점입니다. 특히 웹 기반 설문조사는 지역 제한 없이 많은 사용자를 대상으로 할 수 있습니다. 설문조사는 단독으로 진행되기도 하고 다른 조사 방법과 함께 사용되기도 합니다.
설문조사를 이용하면 사용자들의 잠재적인 분포를 파악하고, 제품에 대해 사용자들이 필요로 하는 사항을 알 수 있습니다. 또한 제품에 대해 그들이 좋아하고 싫어하는 점과 그것을 어떻게 사용하는지에 대한 정보도 얻을 수 있습니다.
설문조사는 효과적인 설문 문항을 만들어 유용한 사용자 조사 결과를 얻을 수 있다고 판단될 때 사용해야 합니다. 어떤 질문을 해야 할지조차 불분명한 초기 단계에서는 설문조사보다 인터뷰나 포커스 그룹 조사(FGI)를 먼저 시행하여 사용자의 기본적인 생각을 파악한 후, 구체적인 조사를 수행하는 것이 좋습니다.
좋은 설문조사 문항을 만드는 것은 간단하지 않습니다. 사용자가 이해하기 쉬운 단어를 사용해야 하며, 특정 방향으로 답변을 유도하는 편향된 질문은 피해야 합니다. 인터뷰와 달리 설문조사는 사용자의 반응을 즉시 알 수 없으므로, 문항에 오류가 있어도 알아차리지 못할 수 있습니다. 따라서 중요한 설문조사를 실시하기 전에는 소수의 사용자와 일대일 테스트 조사를 통해 문항에 문제가 없는지 검증하는 과정이 필요합니다.
설문 문항은 가능한 한 간단하게 작성해야 합니다. 답변 시 생각을 많이 해야 하는 설문은 간단하고 쉬운 설문에 비해 응답률이 떨어질 수밖에 없습니다. 객관형과 단답형 문항을 주로 이용하고, 서술형 문항은 지양하는 것이 좋습니다. 만약 서술형 질문을 포함할 경우, 수집된 결과를 어떻게 분석할 것인지 미리 계획해야 합니다. 수백 명 이상의 서술형 답변이 수집되면 분석이 매우 어려워져 의미 있는 자료로 활용되지 못할 가능성이 큽니다.
온라인 설문조사 설계 과정
온라인에서 수행할 설문을 만드는 방법을 단계별로 소개합니다.
- 브레인스토밍 및 질문 선정: 설문조사를 위한 브레인스토밍을 진행하고, 그 결과를 최대 20~25개 정도의 질문으로 압축합니다. 제품 개선에 도움이 되지 않는다고 생각되는 질문은 과감히 제거하고 꼭 필요한 문항만 남깁니다. 많은 질문으로 적은 응답을 받는 것보다, 잘 선별된 질문으로 많은 응답을 받는 것이 훨씬 효과적입니다.
- 질문 형태 결정 및 작성: 객관형, 단답형 문항을 주로 사용하고 꼭 필요할 경우에만 서술형 문항을 이용합니다. 선택형, 순위 매기기, 값 분배, 행렬형, 선호도 조사 등 여러 질문 형태 중 가장 적절한 것을 선택합니다. 질문 형태는 조사가 끝난 후 어떤 방식으로 분석할 것인지를 고려하여 결정해야 합니다.
- 질문 전체 검토: 질문이 명확하고 편향되지 않았는지, 불필요하게 민감한 개인 정보 질문이 포함되지 않았는지 확인합니다.
- 답변 항목 확인: 답변 항목이 중복되거나 무의미하지 않은지, 수치형 답변의 구간 설정이 올바른지, 그리고 사용자가 원하는 답변이 없을 경우를 대비한 선택 항목(예: '기타')을 제공했는지 확인합니다.
- 안내 문구 확인: 설문의 목적, 예상 소요 시간, 연락처, 익명성 보장 및 보안 유지와 관련된 안내 사항이 빠짐없이 포함되었는지 확인합니다.
사용자에게 질문하는 방법
인터뷰와 설문조사 등을 통해 사용자의 생각을 알기 위해서는 다양한 질문을 하게 됩니다. 직접 질문하거나 설문 문항을 만들 때 고려해야 할 점들을 소개합니다.
질문 시 지켜야 할 원칙
- 짧고 이해하기 쉬운 문장으로 질문을 만듭니다.
- 하나의 질문에는 하나의 주제만 포함시킵니다.
- 사용자에게 익숙한 용어를 사용합니다.
- 다양한 해석을 막기 위해 명확한 의미의 단어를 사용합니다.
- 중립적인 단어와 문구를 사용합니다.
- 민감한 개인적인 질문은 꼭 필요한 경우에만 포함합니다.
질문 시 피해야 할 사항
- 실제 의견이 아닌 특정 답변을 선택하도록 강요해서는 안 됩니다.
- 답변을 한쪽 방향으로 유도하는 질문을 하지 않아야 합니다.
- 잘못된 전제를 기반으로 질문을 만들지 않아야 합니다.
- 사용자에게 미래를 예측하도록 질문하지 않아야 합니다.
- 전문 용어, 속어, 약어, 유행어를 사용하지 않아야 합니다.
- 감정에 호소하는 단어를 사용하지 않아야 합니다.
온라인 설문 질문 유형
온라인 설문에서 사용할 수 있는 구체적인 질문의 형태는 아래와 같습니다.
선택형 – 항목 중 하나 또는 여러 개 선택
열린 질문 – 한두 단어, 숫자, 또는 간단한 문장으로 답변
순위 매기기 / 값 분배 – 숫자로 순위 지정 또는 정해진 값을 항목별로 분배
행렬형 – 행렬 형태로 여러 항목에 대한 답변 수집
선호도 조사: 의미분별법(Semantic Differential) – 감성을 표현하는 형용사 쌍을 이용
선호도 조사: 리커트 척도(Likert Scale) – 질문에 대한 동의 정도를 측정
그림 3-4 설문조사 시 질문의 형태[1]