지난 강좌에서는 전문가들이 가장 많이 사용하는 사용자 경험(UX) 설계 방법에 어떤 것들이 있는지 소개했습니다. 이번 강좌에서는 사용자 경험(UX) 설계를 위해서 가장 기본이 된다고 할 수 있는 사용자 조사 방법에 관한 내용을 설명합니다.
사용자 중심으로 사이트를 설계하기 위해서는 우선 사용자를 알아야 합니다. 그들이 어떤 특성을 가지고 있고 무엇을 좋아하는지, 사이트에서는 어떤 행동 패턴을 보이는지를 우선 알아야 합니다. 그렇게 해야 사용자들이 원하는 대로 사이트를 만들고 그들을 만족시킬 수 있습니다.
사용자 경험 설계를 위한 가장 기본, 사용자 조사 기법에 대한 소개가 시작됩니다.
UX(사용자 경험) 설계 – 사용자 조사 기법의 구분과 종류
사용자 경험을 설계하기 위해서는 논의된 바와 같이 여러 종류의 기법들이 이용되어 왔습니다. 그중 특별히 활발하고 다양하게 연구되고 있는 분야는 사용자의 행동과 태도를 파악하기 위한 방법입니다. 다른 기법들에 앞서 우선 이 사용자 조사 기법에 대해서 먼저 알아보겠습니다.
사용자 조사 기법의 구분
사용자 조사를 수행하기 위해서는 아주 다양한 방법을 사용할 수 있습니다. 통계적인 조사를 할 수도 있고, 직접 인터뷰를 수행할 수도 있고, 그룹을 모아 토론을 진행할 수도 있습니다. 이런 사용자 조사를 위한 다양한 기법들은 아래와 같은 형태로 구분될 수 있습니다.
사용자 조사를 위해서 자료를 얻는 방법에는 크게 두 가지가 있습니다. 하나는 사용자의 행동을 통한 방법이고, 다른 하나는 사용자의 태도를 이용한 방법입니다.
사용자 행동에 대한 측정은 주로 다양한 측정 장비를 통해 이루어집니다. 장비를 통해 사용자의 마우스 이동과 클릭 상황, 페이지에 머무른 시간 등을 측정할 수 있으며, 시선 추적 장치를 이용하면 사용자 시선의 이동을 측정할 수도 있습니다. 사이트의 로그를 기록하고 있었다면 이것을 분석해서 다수의 사용자에 대한 특성을 파악하고 그들의 행동 패턴을 분석할 수도 있습니다.
사용자들의 태도를 분석하면 그들이 왜, 어떤 이유로 행동하는지에 대한 의도를 알 수 있습니다. 사용자의 태도를 파악하기 위해서는 그들에게 질문을 하고 대답을 들어야 하는데, 설문 조사와 포커스 그룹 등이 이에 해당하는 조사 방법입니다. 사용자의 태도를 파악하는 이런 방법들은 고전적인 마케팅 조사에서 사용되던 것들이어서 마케팅 부서에서 익숙한 기법들입니다. 사내에서 이와 같은 조사를 진행하는 경우 마케팅 부서와 함께 진행하는 것이 수월하고 효과적인 방법이 될 수 있습니다.
사용자 태도를 알기 위해서는 기본적으로 그들에게 왜 그렇게 행동했는지 질문하고 거기에 대한 대답을 듣는 방법을 사용하게 될 것입니다. 하지만 이때 중요한 것은 실제 그들이 말하는 것이 그들이 생각하고 행동하는 것과 다를 수 있다는 사실입니다. 주위의 시선을 의식하고 사회적으로 더 바람직해 보이는 답변을 하기도 하고, 그룹으로 조사를 할 경우 다른 사람의 응답에 영향을 받아서 자신의 원래 생각과는 다른 대답을 하기도 합니다.
이렇게 사용자의 응답은 언제나 불확실한 면을 가지고 있기 때문에 전적으로 이에 의존해서 조사를 해서는 안 됩니다. 실제 사용자의 의도는 그들의 말로만 표현되는 것이 아니고 그들이 말하는 억양과 표정, 자그마한 행동에서도 나타납니다. 능숙한 조사자는 이런 단서들을 통해 사용자 대답의 이면에 들어있는 진정한 의도를 파악하고, 적절한 추가 질문을 통해 그런 의도를 찾아낼 수 있습니다.
사용자 조사 기법을 조사를 접근하는 방법에 따라서 두 가지로 나눌 수 있습니다. 사용자들의 행동을 내용에 대해서 질적으로 분석하는 정성적 방법과, 그들의 행동을 수치를 이용하여 양적으로 분석하는 정량적인 방법이 그것입니다. 이 조사 방법들은 각각 다른 특성을 가지며 원하는 결과에 따라 적당한 기법을 사용해야 합니다.
표 3-2. 정성적 조사와 정량적 조사의 차이
| 정성적 조사 (Qualitative Research) | 정량적 조사 (Quantitative Research) |
|---|---|
| 질적인 조사, 내용에 대한 분석 | 양적인 조사, 수치에 대한 분석 |
| 사용자를 한 개인으로 이해 | 사용자를 전체 사용자의 일부로 이해 |
| 적은 수의 표본 이용 | 많은 수의 표본 이용 |
| 직접적인 사용자 조사 (예: 사용자 인터뷰 등) | 간접적인 사용자 조사 (예: 로그 분석 등) |
| 비구조적이고 유동적인 진행 (추가 질문, 내용 변경 등 가능) |
미리 정의되고 구조화된 설문 이용 (조사 방식 변경 불가) |
| 목적: 이해, 발견, 진단, 통찰 | 목적: 측정, 감시, 추정, 예측 |
| 응답과 대응 중심적 – 왜(Why)에 관심을 둔다 |
질문 중심적 – 무엇을(What), 언제(When), 어떻게(How)에 관심을 둔다 |
| 장점: 추가 질문 등 유동적인 진행 가능 | 장점: 빠른 분석 가능 |
| 단점: 분석이 어렵고, 객관성 확보가 어려움 | 단점: 사용자 응답의 이유를 알기 어려움 |
정량 조사는 구조화된 설문을 이용하여 조사를 진행하는데, 조사를 위한 기초 자료가 충분하지 않은 경우에는 의미 있는 설문을 작성할 수 없는 경우가 많습니다. 이런 경우 우선 정성 조사를 통해 가설 정보를 확보하고, 그것을 이용하여 정량 조사를 실시할 수 있습니다.
사용자 조사 기법의 종류
이제 사용자 조사 기법이 어떻게 구분되는지 이해했을 것입니다. 이제 구체적으로 어떤 기법이 있고, 언제 그것들을 이용할 수 있을지 알아보도록 하겠습니다.
사용자 조사 기법을 크게 정량적인 방법과 정성적인 방법으로 나누고, 그것을 다시 사용자 행동과 사용자 태도로 나누었습니다. 그렇게 할 경우 그림과 같은 4개의 사분면이 만들어집니다. 각각의 사분면에 속하는 기법들은 해당 영역의 특징을 주로 가진 것들입니다. 그리고, 하나의 영역에 속하지 않고 여러 개의 사분면에 걸쳐 있는 기법들도 있습니다.
- 1사분면 (정량적, 행동): 사용자 행동에 대해 간접적으로 분석하는 기법들이 위치합니다. 웹 로그 분석과 A/B 테스트, 그리고 사용자 패널에 대한 조사는 사용자의 행동을 정량적으로 조사하는 방법들입니다.
- 2사분면 (정성적, 행동): 사용자의 행동을 직접 조사하는 방법들이 위치합니다. 유저빌리티 테스트, 아이트래킹, 유저빌리티 벤치마킹이 이 영역에 속하며, 이 방법들을 이용하여 사용자의 행동을 분석하고 그것의 의미를 파악할 수 있습니다.
- 3사분면 (정성적, 태도): 사용자의 태도를 직접 조사하는 방법들이 있습니다. 대표적인 기법인 사용자 인터뷰와 포커스 그룹을 비롯하여 참여 디자인, 그룹작업 조사, 요구사항 조사, 다이어리/카메라 조사 등이 여기 속합니다.
- 4사분면 (정량적, 태도): 사용자의 태도를 간접적으로 조사하는 방법들이 나열되어 있습니다. 사용자 설문과 고객지원자료 분석이 이 영역에 속합니다. 고객지원 자료 중에도 고객지원 게시판처럼 형식을 갖춰서 입력되는 자료는 정량적인 분석이 가능하고, 이메일과 같이 특별한 형식 없이 수집되는 자료는 정성적인 조사를 진행해야 합니다.
2, 3사분면의 혼합 형태로 사용자의 태도와 행동을 직접 조사하는 방법으로는 필드 스터디가 있고, 3, 4 사분면의 혼합 형태로 사용자의 태도에 대한 전반적인 조사를 수행하는 방법으로는 카드소팅이 있습니다.
각각의 기법에는 여러 가지 변형이 있을 수 있습니다. 사용자 인터뷰의 경우 대면 인터뷰가 널리 알려져 있지만, 전화나 채팅 등을 이용한 비대면 인터뷰도 진행할 수 있습니다. 카드소팅의 경우에도 일대일로 진행하는 카드소팅이 기본이지만, 시간을 줄이기 위해서 참석자를 한꺼번에 모아 동시에 카드소팅을 진행할 수도 있습니다. 이와 같이 다양한 기법을 자신의 상황에 맞게 잘 응용하는 것이 중요합니다.
넓은 의미에서 사용자 조사는 기법 그림의 전체 영역을 이야기합니다. 하지만 로그분석과 같은 정량적인 방법들은 직접 사용자를 만나서 조사를 수행하는 것이 아니므로, '사용자 조사'라는 용어를 사용할 때 포함시키지 않고 통계의 영역으로 보는 경우도 있습니다. 이 책에서 '사용자 조사'라는 용어를 사용할 때는 넓은 의미의 조사를 의미합니다.
참고 자료
- Christan Rohrer [2009] – When to Use Which User-Experience Research Methods: https://www.nngroup.com/articles/which-ux-research-methods/ (원문 링크가 useit.com에서 nngroup.com으로 변경됨)